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走近节日期间的12345呼叫中心话务员

12345，有事找政府 。金山市的12345政府服务，早已为广大市民所熟悉。12345政府服务的话务员共有40名，是一支实打实的 娘子军 。在刚刚结束的春节假期里，这个全合金粉末年不休息的政府服务窗口依然在电波那头等着大家，用坚守兑现对市民的承诺。

大年初五，上午8点，市12345呼叫中心，话务员尤娟准时到岗，开始一天的工作，接听、反馈回电，这样的程序，她每天都要做上数十回。

新年好，市政府，请问您需要什么帮助？ 好的，女士您不要着急 您现在家里是停水了是吗？确实给生活带来不便，临汾请问您家住什么地方。 好的请您放心，我们会立即联系自来水公司处理，希望自来水公司尽快与您联系维修，请不要着急 感谢您的来电，祝您新年快乐，王女士，再见。 一个接完，尤娟开始了转交。

尤娟是90后，过完年刚满22岁，两年前加入1234硬质合金抗折实验5呼叫中心，成为一名话务员。在她看来，接听市民具有广阔的市场前景、处理百姓诉求，很符合她活泼开朗的性格。经过两年多的锻千斤顶炼，现在她已经成长为的服务明星。今年大年初一，她主动请缨和同事承担起了的大晚班。 今年大年初一是王万杰表示我在单位度过的第二个春节。过年时能为市民提供服务，觉得很值。

哪户居民家水管冻住了、哪个路口红绿灯坏了 两年多来，尤但是任何事物都是有两面性的娟每天都要面对这些家长里短的琐碎事，将群众跑前跑后办不了的烦心事，一一记录在案，然后再逐一交办部门、反馈回电询问，每个环节缺一不可。

我也曾接到一些市民，比如说生活中遇到一些问题情绪比较激动，有的时候心情也比较郁闷。接到此类的时候我们首先需要安抚好市民，做好这份工作就是要学会换位思考，用我们的热情来换取市民的信任。 一个个民生问题从全市的每一个角落源源不断汇聚而来，在12345服务中心，像尤娟这样的话务员共有40名，日复一日、年复一年，她们用女性特有的细腻和耐心为群众化解了一件件烦心事。

话务员闵慧介绍， 我们在春节期间是保证24小时有人值呼叫中心班，早中晚是必须保证有4人以上接听，夜班是由两个人轮流值班接听。从2月7日除夕到今天为止，我们的接通量已经将近1500个。